Wie Sie ohne Stress Reklamationen zur kostenfreien Werbung machen

Tourist in einer Bäckerei: „Kann man hier überhaupt frühstücken bei dem Lärm?“ Verkäuferin: „Wenn ick hier Wasser rinn lasse, könnse hier ooch schwümm.“ (Berliner Humor)

Wer kennt sie nicht, die unangenehme Situation: Der Kunde hat sich geärgert, worüber auch immer. Und jetzt kommt es darauf an, das Beste daraus zu machen. Ein falsches Wort und die Situation kann eskalieren. Fromme Sprüche aus dem letzten Seminar und ordentliches Reklamationsmanagement nützen Ihnen hier nichts. Im Ring sind Sie alleine mit dem Kunden.

Egal in welcher realen Situation Sie mit dem Kunden und seiner Beschwerde alleine sind, persönlich oder am Telefon: Jetzt kommt alles auf Ihre Gesprächsführung an.

Finden Sie hier nicht den richtigen Ton, kann es dazu führen, dass Sie den Kunden verlieren. Verkaufspsychologen sagen, dass er es jetzt durchschnittlich zwölf Personen weiter erzählt. Das Unternehmensimage leidet.

Durch ein besonderes Training in Gesprächsführungstechniken für die Reklamation können Sie erheblich mehr Kunden wieder zufrieden stellen. Auch Gesprächspartner mit einem sehr „hohen Anforderungsprofil“ sind künftig kein Problem mehr.

Und: Die Gespräche in der Reklamation werden kürzer, weil Ihre Techniken effizienter sind. Das spart Nerven und Arbeitszeit.